دراسة حالة: متاجر وجمان لبت احتياجات عملائها من خلال تبني شعار موظفينا اولا


هناك الكثير من المشاكل التي تواجه الأنشطة التجارية بشكل عام تبدو للوهلة الأولي ليس لها حلول مضمونة النتائج، دعنا نتعرف علي أحد هذه المشاكل و احدي الشركات و احد مديرنها الذي اوجد حل غير ملوف لمشاكل تواجهك و تواجه غيرك كل يوم.

Wegmans Satisfies Customers By Putting Employees First

Danny Wegman المدير التنفيذي لشركة Wegman: سلسلة متاجر عالمية للمواد الغذائية، مركزها الرئيسي روشستر في نيو يورك بالولايات المتحدة الأمريكية. تبني Danny سياسة شركته و هي تلبية احتياجات عملائها من خلال الاهتمام الشديد بالقوي العاملة في الشركة و وضع رضاهم اولا و قبل رضاء العميل.

من المتعارف عليه في كثير من الشركات حول العالم ان تستخدم شعار

“The Customer is the King” او العميل هو الملك.

و بطبيعة الحال يستخدمون طرق مختلفة تعبر عن ان العميل يأتي في المرتبة الأولي من أهتماماتهم و قبل اي شئ.

أليس كذلك؟!

ذلك عكس تماما السياسة اللي اتبعتها شركة Wegmans و التي وضحت فيها بشكل محدد للجميع رسالة الشركة التي لم يتوقعها أحد،

هل تعلم ما هي ؟

“Employees First, Customer Second”

موظفينا أولا، و عملائنا ثانيا

هل تتوقع ما رد فعل العملاء تجاه تلك السياسة الواضحة؟

تقبلوها بحب و تقدير

بالفعل عملاء Wegmans يقطعون الأميال ليشتروا احتياجاتهم من Wegman Stores، بالرغم من وجود تلك الاحتياجات في متاجر اخري تقابلهم في طريقهم الي wegmans.

ما هذا النوع من الولاء ؟

كيف استطاعوا التأثير في هذا الكم من العملاء حتي يفضلوهم عن غيرهم الي هذا الحد؟

حالة تستحق الدراسة و المتابعة!

شركة Wegmans كانت تتلقي الآلاف من الرسائل سنويا من عملاء حاليين و عملاء اخريين محتلميين يرجون وجود Wegmans Stores في مناطق قريبة منهم.

هذا الحماس و الدافع القوي من العملاء ساعد Wegmans كثيرا في وضع تسجيل لنجاحاتها منذ بداياتها عام 1915. و بالرغم انها كشركة خاصة لم يكن من الملزم لها اعلان تقاريرها المالية لأحد، الا ان نتائجها المبهرة دفعتها الي اعلان ذلك بوضوح تام.

ارباح شركة Wegmans سجلت ضعف مثلاتها من المتاجر الشهيرة مثل Safe Way و Kroger. Sales per square foot (و هي وحدة قياس كفاءة المبيعات) سجلت 50% اعلي من المتوسط المتعارف عليه مع مثيلات Wegmans في نفس الصناعة.جريدة “Wall Street” ذكرت ان شركة Wegmans هي افضل سلسلة متاجر من نوعها في الدولة بل و ربما في العالم أجمع.

نتيجة مبهرة بالنسبة لأي نشاط تجاري. أليس كذلك؟!

دعنا نري كيف واصل Danny نجاح شركته وفقا لسياستها و حقق نتائج أكثر من المتوقع!!

علي ما يبدو ان Danny كان قائدا بطبيعته، الا انه أكثر من آمن بعلم الإدارة هو اول من سجل ان الإدارة هي مجموعة من مهام التخطيط و الترتيب و القيادة و التحكم تطبق بشكل متناغم و مترابط وفقا لسياسة الشركة لتحقق أهدافها و انها ليست بالمهمة السهلة.

في الحقيقة و وفقا لكثير من الدراسات، ان أكثر من ثلث المدراء الجدد يقشلون في تحقيق النتائج المرجوة في خلال الثمانية عشر شهر الأولي من إدارتهم، بل ان هؤلاء الذين ينجحون بالفعل يعانون في عملية الانتقال من موظف الي مدير.

إذا كنت ترغب او تخطط لأن تصبح مديرا، بإمكانك تحسين فرص نجاحك بالفهم و التطبيق الجيد لما يلزم علي المدراء القيام به من فعل.

"العملاء وثقوا في شركة ويجمنز لأن شركة وجمنز آمنت بموظفيها"

الحل التقليدي للتحديات التي تواجه تجارة تجزئة المواد الغذائية كان دائما تخفيض كل شئ – خدمة العملاء، الأجور، استحقاقات الموظفين، التدريب و اي شئ آخر يؤثر بدوره في تخفيض أسعار السلع للحفاظ علي هامش ربح مناسب.

لكن هل شركة وجمنز كانت تستخدم تلك الحلول، اما كان لديها وجهة نظر أخري لحلول خارج الصندوق؟

في الحقيقة Danny و فريق عمله كان رأيهم ان استخدام الحل التقليدي سوف يضعهم في سباق لا ينتهي، و هو الاستمرار في تخفيض كل شئ للحفاظ علي الأسعار منخفضة و بالتالي لا يوجد ميزة و لا مبرر للتنافس.

هل تعرف ماذا كان اختيارهم؟

الشركة اختارت مهمه محددة جدا و قدمتها بوضوع لعملائها:

"The Very Best at Serving the Needs of our Customers"

اختاروا انهم يكونوا أفضل منافس في خدمة احتياجات عملائهم، كيف؟ من خلال وضع موظفيهم في أعلي قائمة اهتماماتهم و من ثم الاعتماد عليهم في خدمة عملائهم و تلبية احتياجاتهم.

من أجل الوقوف في وجه المنافسة التقليدية و التي تعتمد علي سياسة الخصومات مثل Walmart اعتمدت Wegmans علي اختيار عدد ضخم من المنتجات و موظفين مدربيين جيدا علي أنواع الطعام المختلفة و يمارسوا خدمة العملاء بحب.

قسم الأجبان في شركة وجمنز قدمت مثال رائع علي تلك الاستراتيجية؛ علي عكس الكثير من المنافسين الذين كانوا يقدمون من عشرين الي ثلاثين منتج من الجبن داخل متاجرهم، متاجر وجمنز قدمت أربع الي خمس آلاف صنف من أصناف الجُبن و اعتمدت علي فريق عمل يستطيع ان يساعد و يختار مع العميل الصنف الذي يتناسب مع زوقه. تم ارسال مدير القسم الي جولة بحثية في المناطق المنتجة للجبن في اوروبا بهدف اكتساب المعرفة من أول يد منتجة لها و ربط مذاق كل منتج بعادات المنطقة المنتجه له و بالتالي ادخال العميل في خبرة شراء مختلفة و ليست عملية شراء او اختيار منتج تقليدية.

بالطبع هذا النوع من التدريب مكلف للغاية، بالاضافة الي ان متوسط الرواتب و المنافع التي يحصل عليها الموظفين في Wegmans هي أعلي من اي منافس آخر. هذا الي جانب اهتمام المديرين في Wegmans بالعامل النفسي و الظروف العائلية للموظفين. تذكر أحد مصادر شركة Wegmans ان الاهتمام بالموظفين وصل حد تعديل المسئوليات وفقا لظروف الموظف دون ان يطلب؛ اصيبت والدة احد المدرين بمرض السرطان و كان عملها يتطلب التنقل خارج المدينة و التي تم تعديل مهمتها لتبقي داخل المدينة و تتمكن من رعاية والدتها و ذلك دون طلب منها.

مؤشر آخر لأهتمام Wegmans بموظفيها هو حجم استثماراتها في توفير فرص تعليم دائمة لهم حتي و لو لم يكن العائد مباشر علي موقع العمل، استثمار يدعم مباشرة المستقبل العملي للموظف حتي لو كان ذلك خارج الشركة. هناك اكثر من 25 الف موظف في Wegmans تلقوا منح دراسية و آلاف أخري يتلقون دعم ماديا سنويا من Wegmans للالتحاق بالجامعة.

استثمار جيد و استراتيجية تفكير و منهجية نجاح تستحق المتابعة

العائد علي شركة Wegamans من استثماراتها في موظفيها كان غير عادي:

  • الموظفون المدربون بحرفيه في Wegmans استطاعوا تكوين روابط عاطفية و خلق علاقة انتماء بين العميل و المتجر و هذا لأن العميل يُقبل علي الشراء في حالة انه يفهمه و في نفس الوقت يوافق احتياجه و زوقه و هذا بالتحديد ما كان يقوم به موظفي Wegmans بجدارة منقطعة النظير.

  • الموظف الذي يًعامل باحترام و يبادل مكان عمله نفس الاحترام و الحب و يحافظ عليه و بالطبع يرغب في الاستمرار فيه و بهذا حجمت شركة Wegmans نسبة الاحلال و التبديل بين موظفيها و الذي لا خلاف علي انه مكلف جدا. استطاعت Wegmans بهذه السياسة ان تخفض نسبه turnover في شركتها الي 5% بينما سجل منافسيها متوسط 25% بالنسبة للعاملين full-timer و 50% بالنسبة للعاملين part-timer.

  • بيئة العمل التي كونتها Wegmans بين موظفيها انتقلت الي عملائها الذين كان يمنحهم الموظفين نفس الاهتمام و الاحترام الذي يتلقونه بالفعل من ادارتهم.

  • ارتفعت نسة ترشيح الموظفين لأقاربهم و زويهم للعمل في Wegmans مما وفر علي الشركة تكلفة وقت البحث عن موظفين لديهم ثقافة الشركة.

تصدرت شركة Wegmans قائمة مجلة Fortune و التي كانت تقدم ال 100 شركة الافضل للعمل و الاستمرار فيها، حتي حصلت شركة Wegmans علي المركز الرابع في سنة 2016.

مهمة شركة Wegmans في تقديم أعلي خدمة لعملائها كانت تظهر بوضوح في قرارات الشركة حتي في القرارات اليومية. سياسة "دعه يعمل" جعلت Front-line Employees ان يختار ايا كانت الحلول شريطة ان يحافظ علي رضاء العميل. مما دعا أحد التنفيذين في شركة Wegmans الي اطلاق مزحته الشهيرة:

“We’re a $ 3 Billion Company Run by 16-years-old Cashiers”

و لكنها لم تكن مزحة، الشركة بالفعل حققت ستة بليون دولارات مبيعات دون أي مؤشرات للإخفاق. تلك السياسة التي تظهر منذ زيارتك للموقع و تثير رغبة الباحثين عن العمل للإنضمام الي Wegmans حققت معادلة لم تكن لتتحقق بأي حلول اخري في grocery stores غير Wegmans.

الآن و قد علمتنا Wegmans قيمة جديدة، من الممكن ان تطبق في تجارة التجزئة ايا كان نوع المنتج.

المقالات المميزة
احدث المقالات
تابعنا على
  • Facebook Basic Square
اتصل بنا

19, Waters Edge Business Park, Modwen Road, Salford, Greater Manchester, M5 3EZ

United Kingdom

United Arab Emirates

السياسات العامة
  • الشروط و الأحكام

  • شروط الفيزا للطلاب

  • بيان الخصوصية

  • حرية المعلومات

  • سياساتنا

 روابط شائعة
  • برامج الإدارة و الإعمال

  • برامج تأهيل المعلميين

  • برامج اللغة 

  • الإعتمادات و نماذج الشهادات

  • تحقق من شهادتك

  • مقالات و أخبار